Social Listening Tools มีไว้เพื่ออะไร พร้อมตัวอย่างเครื่องมือที่น่าสนใจ Social Listening Tools คือ เครื่องมือที่ใช้รับฟังเสียงของผู้บริโภคผ่านการดูความเคลื่อนไหวต่าง ๆ ในโซเชียลมีเดีย โดยเก็บไว้เป็นรูปแบบของข้อมูล ซึ่งข้อมูลที่ Social Listening Tools เก็บมาจะมีหลายอย่าง เช่น โพสต์, การแสดงความเห็น หรือ #Hashtag เพื่อนำมาวิเคราะห์และใช้วางกลุยุทธ์ทางการตลาด โดยวันนี้เราจะมายกตัวอย่างเครื่องมือ social listening บางตัวกัน
1. Clarabridge เป็น Social Listening Tools ประเภท Enterprise Feedback Management (EFM) ซึ่งเป็น ระบบที่จะช่วยแบรนด์เก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ และปรับใช้ข้อมูลจากส่วนกลางในการวิเคราะห์ไปทั่วทั้งองค์กร ซึ่งระบบ EFM จะช่วยให้แบรนดสามารถสื่อสารประเด็นสำคัญและข้อกังวลเกี่ยวกับแบรนด์ให้กับทั้งลูกค้าและพนักงาน
2. HubSpot เป็น Social Listening Tools ที่ช่วยในการเปิดตัวธุรกิจและควบคุมแผนการตลาด เพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า เพื่อให้แบรนด์ดำเนินธุรกิจได้อย่างสะดวกมากขึ้น ทั้งด้านต้นทุนและทรัพยากรบุคคล นอกจากนี้ยังช่วยเรื่องบริการหลังการขาย จนถึงการสร้างฐานข้อมูลลูกค้านำมาวิเคราะห์ เพื่อแก้ปัญหาและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุดมากขึ้น
3. Lately เป็น Social Listening Tools อีกตัวหนึ่งที่ใช้ AI สำหรับงานด้าน Marketing เช่น มาช่วยผลิตเนื้อหา ปรับ Budget แต่ละ Ads Campaign ให้มีประสิทธิภาพที่สุด หรือ ช่วยสร้าง AI ซึ่งโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้ แต่ยังไม่เป็นที่นิยมในประเทศไทยเท่าไหร่
4. Sprout เป็น Social Listening Tools ที่จะช่วยวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างครอบคลุม มีฟีเจอร์ที่หลากหลาย ใช้งานง่าย เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นมาทำการเลือกกลุ่มเป้าหมาย การวางแผนการตลาด หรือการกำหนดเวลาของแผน และที่สำคัญ Sprout ยังสามารถแก้ไขภาพในโซเชียลมีเดียได้เหมาะกับการทำงานในองค์กร
5. Hootsuite เป็นอีกหนึ่ง Social Listening Tools ที่หลายแบรนด์ใช้ในธุรกิจอย่างแพร่หลาย ในการจัดการ Account ทั้งหมดที่มีอยู่ ใช้กำหนดตารางเวลาการโพสต์คอนเทน พร้อมกันทีเดียวในหลายสื่อ และใช้ติดตามข้อมูล วิเคราะห์ ตรวจสอบ และแจ้งเตือนเมื่อมีคนพูดถึงแบรนด์เราได้อีกด้วย
เคล็ดลับการทำ Social Listening ที่เราจะเอามาฝากนั้น มีดังนี้
1.ใช้ Social Listening กับคำหรือหัวข้อที่ถูกต้อง เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ตรงกับความต้องการของผู้บริโภค
2.ใช้ Social Listening ให้ถูก Platform เพื่อเข้าถึงผู้บริโภคให้ถูกที่ เพราะในแต่ละ Social media กลุ่มผู้บริโภคก็มีพฤติกรรมต่างกันไป
3.จำกัดวงการค้นหาให้ถูกจุดเพื่อให้ Social Listening ตีกรอบข้อมูลที่จะใช้วิเคราะห์ได้
4.เรียนรู้การใช้ Social Listening จากคู่แข่ง เลือกใช้ข้อดีและนำข้อผิดพลาดของคู่แข่งมาปรับกับแบรนด์ตัวเอง
5.นำข้อมูลที่ได้จากการ Social Listening แชร์กับทีมงานเพื่อให้เข้าใจผู้บริโภคและตอบสนองได้ตรงจุดมากขึ้น
6.พร้อมรับการเปลี่ยนแปลงเสมอ เนื่องจากเทรนด์การบริโภคนี้ยุคนี้นั้น มาไวไปไว แบรนด์ต้องใช้การ Social Listening เพื่อเตรียมรับมือสิ่งเหล่านั้นให้ทัน
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Social Listening
ก่อนจะจากกันไป เราได้รวบรวมคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Social Listening มาด้วยกัน 2 ข้อ ได้แก่
Customer Insight เกี่ยวข้องอะไรกับ Social Listening
Customer Insight คือ ความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งไม่ใช่แค่รู้ข้อมูลแต่ต้องวิเคราะห์และตีความข้อมูลจนเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ ซึ่งในการ Social Listening นั้น ข้อมูลที่ได้มาต้องถูกกรองจนเป็น Customer Insight ก่อนจะถูกนำเสนอ เพื่อจะได้นำมาประยุกต์ในการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
Social Monitoring กับ Social Listening
Social monitoring คือ การติดตามเนื้อหาที่กล่าวถึงแบรนด์ของเราบนโซเชียลมีเดียและช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ เพื่อเรียนรู้สิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ สินค้าและบริการบนโลกออนไลน์ โดยความแตกต่างของทั้ง Social Monitoring กับ Social Listening ก็คือ
– Social monitoring ต้องรอลูกค้าเป็นคนติดต่อกับแบรนด์ก่อน เช่น คอมเมนต์ หรือ inbox และผู้ดูแลของแบรนด์จะเข้ามาแก้ปัญหาหรือตอบคำถามโต้ตอบกับลูกค้า แต่ Social listening แบรนด์จะสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ก่อน และเริ่มสร้างกลยุทธ์การตลาดเพื่อตอบสนองความต้องการได้
– Social monitoring สามารถติดตามทุกคำถามและความเห็นที่ เพื่อให้แบรนด์ตามไปแก้ปัญหา แต่ Social Listening จะช่วยวิเคราะห์และคาดการณ์ความคิดเห็นเชิงลบที่อาจเกิดขึ้น และหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดคอมเมนต์ที่สร้างผลลบต่อแบรนด์ นอกจากนี้ social listening ยังทำให้ค้นพบเทรนด์ต่าง ๆ ในช่วงนั้น ๆ ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์ขึ้นมาเป็นผู้นำเทรนด์ได้
โดยสรุปคือการทำงานของ Social monitoring จะอยู่ในระดับที่เล็กกว่า Social listening
สรุปเกี่ยวกับ Social Listening
ท้ายนี้ Social Listening แทบจะเรียกได้ว่าเป็นสิ่งจำเป็นในการทำแบรนด์ให้ประสบความสำเร็จ และหลายธุรกิจควรนำไปปรับใช้ทำการตลาด, พัฒนาสินค้าหรือบริการ ให้ตรงใจลูกค้าได้มากขึ้น ทั้งยังช่วยในการหาคนที่จะมาเป็นลูกค้าในอนาคตได้ และที่สำคัญ social listening คือเครื่องมือที่จะทำให้การทำงานนั้นสะดวกสบายและง่ายขึ้นมากอีกด้วย